以“客戶旅程圖”設計和管理服務體驗

　　服務的直接目標和最終歸宿，是提升客戶體驗和滿意度、提高顧客滿意度的關鍵是滿足顧客一系列的需求。

　　客戶體驗，是客戶與品牌的互動過程中產生的純主觀的印象和感覺。這種印象和感覺從客戶開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問門店就產生了，此后，從接觸銷售員、設計師、產品，再到選擇、購買產品，接受送貨和安裝服務，這種體驗得到延續(xù)。客戶體驗是一個整體的過程，理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等的整體心理過程組成。極致的客戶體驗不僅可以最大限度提升客戶參與和分享的樂趣，而且在客戶群體中不斷產生口碑。

　　如果我們試圖向客戶傳遞理想的客戶體驗，就必須注重與客戶的每一次接觸，通過售前、售中和售后等各個階段的各種客戶接觸點的設計，有目的、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，實現(xiàn)良性互動。

　　我們可以通過“客戶旅程圖”的方式，對客戶體驗進行管理，“客戶旅程圖”即客戶從最初訪問到成功實現(xiàn)銷售所達成的路徑，涵蓋了售前、售中、售后三個服務過程。接觸點分析和期望值完全從客 戶的角度進行，站在客戶的立場和角度了解客戶的真正需求。

　　全面梳理消費者需求點 落地服務體系建設

　　在“客戶旅程圖”的路徑中，通過三個過程的工作，進行客戶體驗的設計和管理，也就自然確定了服務落地的工作內容。

　　1、梳理客戶接觸過程，找出各個關鍵客戶接觸點。

　　關鍵客戶接觸點，即給客戶帶來感知的交互場景，也是傳遞客戶價值、贏得客戶的關鍵時刻。這些點可能是直接接觸點，也可能是間接接觸點。這些接觸點并一定是每一個客戶都會全部經(jīng)歷和接觸到的，但每一個接觸點都有可能被某一個客戶經(jīng)歷和接觸。

　　2、定義客戶感知狀況和期望。

　　通過客戶訪談和調研等方法明確客戶感知內容，了解和分析這些接觸點中客戶感知現(xiàn)狀、被滿足的程度;了解競爭對手和行業(yè)領先企業(yè)的做法。其中，客戶期望，是企業(yè)應該滿足的最低標準，一旦客戶體驗低于客戶期望，客戶就是不滿意的;“極致體驗”則是要盡力達到的標準。可通過分析客戶對競爭對手和行業(yè)領先企業(yè)的感知狀況來定義客戶最低期望。了解到目前客戶期望被滿足的程度，以及根據(jù)外部市場環(huán)境和行業(yè)內競爭對手的做法，結合企業(yè)自身的能力，明確未來需要改進的方向和目標。

　　3、圍繞重要感知進行體驗設計。

　　區(qū)分各個感知點對客戶影響的重要度，綜合評估客戶期望、企業(yè)能力、ROI(投資回報)，圍繞重要感知進行體驗設計(能夠為客戶提供怎樣的最佳體驗)，并結合感知現(xiàn)狀明確未來體驗改進的方向和目標，制定改進策略(包括提升哪些感知點、提升目標、關鍵舉措等)。

　　服務是一面鏡子，顧客從這些過程的具體服務中感知品牌形象。擁有好的服務過程，結果是必然的：營銷效率的提高是卓越服務的副產品;那么，對于門窗企業(yè)而言，形成一整套完整的服務體系，真正做好服務體系建設，未來的發(fā)展之路才能更加寬廣。