產品的終極階段是服務?

　　按照當前經濟新常態的背景來說，服務化是制造業升級的必然趨勢。因為在工業產品的附加值構成中生產環節占比越來越低，而服務板塊卻日益攀升。就汽車制造而言，單純的汽車制造投資回報僅3%左右，而圍繞汽車的服務投資回報高達15%。可見制造業服務化不僅是趨勢，而且還隱藏著更廣闊的發展空間。同為制造業的家居行業也是如此，在“互聯網+”的推動下，圍繞著家居制造業形成的服務形式越來越多樣化，個性定制、大家居、一站式解決方案、新零售等熱詞都是制造業服務化的具體體現。

　　毫無疑問，第三產業的崛起是大趨勢，但產品本身同樣在不斷地向服務靠攏。在闡述該論據之前，我們有必要弄清產品和服務的本質。《21世紀商業評論》的主編曾經為兩者作過定義，主要區別就是生產和消費是否同時進行――生產過程和消費過程同時進行的就是服務，若兩者產生分離就是產品。比如理發，理發師在生產的同時消費者也在消費，所以理發就是服務業，而制造業與其最大的差別就是中間多了庫存和物流的環節。那么也就可以說，移除這些中間環節的過程就是制造業服務化的過程。仔細想想，如今的家居企業不都是在做個事情嗎?

　　當然，服務業是永遠不可能替代制造業的，因為傳統制造業根本做不到制造和消費同時進行。那么，無限制地縮小生產和消費者之間的距離，把服務做到最大化就成為了目前所有家居企業努力的方向。正如哈佛大學教授Theodore Levitt所說：“顧客不是想買一個1/4英寸的鉆孔機，而是想要一個1/4英寸的鉆孔!”如果只把目光放在制造產品上，而不愿親近消費者，主動去了解消費者的需求和痛點，只會讓自己的企業加速出局。另外，作為家具制造商同樣也可以采用“是否向消費者靠攏”來檢驗企業發展戰略的正確性。

　　家居企業如何接近消費者?

　　拉近生產與消費者之間的距離，簡單粗暴的方式就是砍掉中間的所有障礙，讓后端的生產能直接聽到終端消費者的聲音，這也就是家居企業頻繁提及的大數據、大通道。但是如何才能砍掉中間的障礙形成一個大通道?互聯網是一個好工具， O2O模式除了引流作用外，其產生的數據無不主導著背后的生產，甚至決定了企業的發展思維，因為數據所體現的就是消費者的需求。

　　除了互聯網工具外，物聯網的空前發展也成為了制造企業拉近與消費者距離的方式。前不久馬云提出了“新零售”的概念，一石激起千層浪，幾乎所有行業都在討論和引用這個詞匯。其本質正如馬云所說，“線上線下和物流必須結合在一起，才能誕生真正的新零售。”只有不斷優化供應鏈體系，才能更大程度地向消費場景靠攏，在解決企業的成本之痛的同時，也能得到大量的數據反饋給生產端，從而向成一個良性的生態循環。

　　家具制造向消費者靠攏不僅僅體現在信息反饋方面，同樣體現在解決消費者痛點的服務層面。比如定制家居，設計師從生產端走近消費者，讓消費者的需求真實地傳遞到生產端，而且家具產品也省去了中間的庫存，讓生產過程與消費過程最大程度地接近。因此，它不僅滿足了個性定制的服務，而且還降低了生產研發和庫存帶來的成本壓力。

　　再比如大家居的戰略核心全屋解決方案，其實就是家居制造業服務化的一個縮影，所有企業都努力成為向消費者提供全方位產品和服務的綜合供應商，就連非家具制造的設計公司和建材商也迫不及待地向下或向上延伸，最終在整體解決方案這個節點匯聚。由此不難發現，在整個產業鏈條中各個環節的壟斷者都有向上或向下延展的機會，即使不延展也能獲得豐厚的利潤。這就是為什么諸如供應鏈提供商、VR設備服務商、后市場安裝平臺、設計軟件技術公司活得越來越好的原因。

　　走近消費場景的企業洞察力

　　靠近消費者場景是產品服務化的道理，讓家居制造業紛紛借助信息時代的工具無限拉近生產與消費者之間的距離，與此同時也延伸出了私人定制、整體解決方案、新零售等戰略思維。然而這些只是目前已經普及且被大眾家居企業引以為傲的經營模式，除此之外，個別先見之明的家居企業深知離消費者越近越有話語權，因此洞察到了新的發展趨勢，比如涉足與消費者最近的家裝業務。

　　中國互聯網研究中心調研結果顯示，網購用戶增長率將從2014年的19.7%下降到2017年的6.05%。可見線上渠道已經遇到了天花板，如果此時家居企業扔把重心放在線上渠道，未來發展將會受阻。另外數據顯示，線上的獲客成本已經接近線下，甚至有超越的趨勢。以天貓平臺為例，目前的家居類產品傭金是5%，再加上近10%的推廣費用、10%的物流費用、8%的人工成本，以及物業、店租、信息系統投入等成本，這些費用相比線下的店租、裝修費用以及商場傭金，有過之而無不及。

　　由此不難發現，單純依靠互聯網來獲取用戶流量的紅利期逐漸成為過去，但是面對“大家居”戰略的全品類產品，不得不轉變思維，借用B端的業務來搭建與消費者親近的橋梁。其中，家裝公司就是最佳選擇之一。家居企業通過家裝公司這個橋梁直接把產品送到消費者家中，而家裝公司在消費場景中獲得的大數據也能及時地傳遞到生產端。比如逐漸向高端定制方向發展的定制家居領域，未來定制家居企業的流量必然是從裝修公司和設計師方面獲取，因為他們離消費者最近。

　　正是基于“近消費場景者得天下”的道理，讓個別家居企業洞察到了O2O之后的ToB趨勢，同樣基于這個道理，將會有更合理的戰略被家居制造企業洞察。但無論如何，在未來的產業競爭中，距離消費場景越近的制造業就越大概率地成為顛覆者。