“雙11”大促，網(wǎng)購家居熱鬧非凡。然而不同于其他快消品，在沒有線下驗貨的情況下，網(wǎng)購大件家居產(chǎn)品所帶來的問題，更多集中在貨不對板、質(zhì)量低下、售后安裝等方面。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六;裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十。質(zhì)量和售后服務(wù)問題最為突出。

　　案例1：質(zhì)量問題是“痛點”，退貨運費與產(chǎn)品售價相當

　　貨不對板、質(zhì)量問題一直是網(wǎng)購家居消費的“痛點”。今年“雙11”預(yù)售期間，譚女士在某電商平臺看上一款網(wǎng)紅落地立式衣帽架，當時大促價格僅30元，店鋪還打出了“落地式衣帽架暢銷榜第二名”的宣傳。等了一周收到貨后，譚女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品材質(zhì)很低端。

　　“下單時明明拍的是白色材質(zhì)的落地衣架，收到貨才發(fā)現(xiàn)是一包材質(zhì)很差勁的長短木棍，產(chǎn)品的外包裝盒也在運輸途中被擠壓得嚴重變形，和網(wǎng)上貼出的圖片有很大出入。”譚女士表示，由于產(chǎn)品價格也不高、自己忙著出差，就放棄了去找店鋪討個說法。

　　不久前，市民楊先生在電商平臺花3499元購買了一個餐桌，一直正常使用，沒移動過也未放熱的東西，使用不到一個月桌面卻突然開裂。“因為商家一直不承認是質(zhì)量問題導(dǎo)致的桌面開裂，如果退貨就要買家承擔全部運費。我們算了一下，運費大概500-600元。”楊先生表示，經(jīng)過不斷投訴、維權(quán)，直到第三方平臺介入后才得以妥善解決。

　　案例2：顧客手動拼裝成“難題”，安裝師傅上門亂收費

　　安裝問題也是網(wǎng)購家居的一大“痛點”。消費者李***通過電商平臺網(wǎng)購了一張70元的茶幾，回家拼裝后發(fā)現(xiàn)茶幾有些“站不穩(wěn)”。李***告訴記者，“店家的售后客服也一直在線教我怎樣安裝，感覺就是不太想我退貨。店家也說了，退貨運費就不便宜。”經(jīng)過多番溝通，最后店家答應(yīng)直接退給李***15元，茶幾不用退貨。“店家不承認是質(zhì)量問題，說可能是地板不平整導(dǎo)致”。

　　記者在電商平臺也關(guān)注到，有消費者網(wǎng)購某品牌電動晾衣架，購買時不包安裝費，在預(yù)約安裝師傅上門后卻被亂收安裝費。對此客服解釋稱，該消費者在店鋪購買的晾衣架只贈送一臺晾衣架的安裝，但不包含因安裝環(huán)境問題所需的額外費用。

　　分析：大件家具網(wǎng)購遇新問題 相關(guān)標準應(yīng)跟進

　　有消費者向記者反映，對于大件家具這種相對特殊的品類，網(wǎng)購現(xiàn)有的許多條款或許應(yīng)該進一步完善。比如，許多裝修新家的消費者一般都會提前購買家具，等到發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，時間早就超過七天了，即便是享受了“七天無理由退換貨”，大件家居的運費也很高，而運費險一般只賠12元。專業(yè)人士認為，基于大件家具體量大以及某些潛在質(zhì)量問題難以及時發(fā)現(xiàn)的特殊情況，建議將“無理由退換貨”期限適當延長，并對大件家具在超出“無理由退換貨”期限后因出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理做出明確規(guī)定。

　　中國消費者協(xié)會最新發(fā)布的《2021年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六。從投訴問題來看，質(zhì)量和售后服務(wù)問題最為突出，投訴量分別為1486件和1547件;合同問題的投訴共為855件。裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十，質(zhì)量和合同問題占比最多，投訴量分別為1186件、699件。

　　當前網(wǎng)購家居投訴問題特點相對集中，首先，異地維權(quán)增多，消費者維權(quán)難度加大;其次，網(wǎng)購家居出現(xiàn)問題時，質(zhì)量鑒定有難度，消費者退換訴求難以保障;第三，因地域原因及物品大件等原因，退貨難度大;第四，因退貨需高額的物流費及搬運費，消費者與廠商因退貨費用的承擔而產(chǎn)生爭議的投訴增多。

　　家居網(wǎng)購避坑指南

　　消費者在網(wǎng)購家居消費中應(yīng)注意哪些問題?專業(yè)人士從售前、售中、售后“支招”。

　　售前：消費者在網(wǎng)購下單前最好先逛逛實體店，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購價格與實體店的標價有明顯偏差的最好別買，以免落入陷阱。

　　售中：選擇信用好的網(wǎng)絡(luò)店鋪，多看評價，好評、差評盡量全部看完;要仔細閱讀賣家網(wǎng)站上的條款，特別是字體小、位置不顯眼的條款，一定要仔細閱讀;最好事先跟賣家約定好退、換貨的物流問題及搬運費問題，并留存相關(guān)證據(jù)，如交易記錄，聊天記錄等。

　　售后：收到貨物時應(yīng)及時驗收，特別注意檢查質(zhì)量是否有問題、配件是否齊全、是否有劃痕等，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時、明確向商家提出，如商家沒有做出明確且讓您滿意的答復(fù)，可以拒收貨物。